饭店业杂志:以“蜕”为进 迭代服务
发布日期:2014-12-10 11:39:51
文章来源:chenqian  浏览次数:
    临 海远洲国际大酒店亲近“E+1”服务模式解读   
    当 酒店业的国际品牌开始向二三线城市进军,当 往日的政务客户逐渐被“冻结”、当 各种个性化的主题民宿也在悄然兴起,这 对于曾取得区域化优势的本土高星级酒店来说只在呈现一个事实:市场变了。 最近,一本很火的书《周鸿祎自述 : 我的互联网方法论》,有一句话很值得回味:任 何企业都可以找到最强的竞争对手 , 但 有一个对手你是打不过的 , 那就是趋势。是的,在 酒店业市场变化的背后,正 是一种不可逆的商业进化的趋势扑面而来。这个趋势,被 远洲临海国际大酒店解读为:一 个以用户为中心的时代正在全面到来,“你若端着,我就无感”,星级酒店无法再用“工业式”的 服务标准来解决客户的“痛点”,所 有的服务需要在深度剖析客户需求的基础上,快速给出方案,快速迭代,远 洲把这一思维下创新的服务模式被称之为亲近“E+1”的亲近服务。 “E+1”是“expectation+1”的简称,意 在提供给客户期望的服务的同时(E),给 予客户超越期望的惊喜(+1),最 终带来充满愉悦感的服务体验。在 星级酒店的延伸发展中,并不缺少感动服务、惊喜服务之类的探索,但 是目前在国内本土的星级酒店中,却很少有像远洲亲近“E+1”服务模式这样,她 在酒店业转型背景下应运而生,在继承传统星级酒店”以客为尊”基因的同时,又将“给你我能给的一切”的 传统线性服务转变成了“给你所需要的一切”互动式服务模式,并 由此革新了酒店的组织结构。     没 有超出预期的服务不能称之为体验     1970 年,西 方著名经济学家托夫勒在《未来的冲击》中就曾预言“服 务业最终会超过制造业,体 验业又会超过服务业,成 为超工业化的支柱之一,甚 至成为服务业之后的经济的基础。”它 背后的逻辑可以根据马斯洛的层级需求理论来理解:制 造业满足的是一般的生存需要,服 务业满足的是发展的需要,体 验业满足的是自我实现的需要。  今天,体 验经济在互联网浪潮推动下,愈 发显示出它蓬勃的力量,并 给酒店业带来思考和冲击。酒 店经营业主和客户之间的关系,在 chect out 的时候,不是结束了,而是刚刚开始,客 户在此刻可以决定他今后是否还到这里继续消费,同时,作为一个自媒体,他 可以把自己的体验写成评论来影响他朋友圈的人,建 议身边人是否选择来这里消费。于是,酒 店每次接待的一个客户,但是面对的却是他 / 她及他 / 她背后的很多人。 临 海国大在思考新服务模式时,正 是基于以上的洞察和考虑。所以,在 回放管理者们当初如何出发时,我们没有发现“宏大规划”,而 是看到每个构建者从细节处去挖掘客户需要的努力。开 夜床是很多酒店都有的一项服务,出 发点是为了让宾客有更好的入住体验,但是在经营的过程中,临 海远洲国际大酒店发现,很 多宾客对此并没多少感觉,但 对夜点赠送的回馈却很多。于是,临 海国大把夜点的赠送进行了各种创新,客户明显“很受用”。 “很多时候,客 人不是看我们的流程是什么样的,而 是看我们真正做了什么”,临 海远洲国际大酒店总经理叶灵群感慨的说。 她 还提到一件客人遗留下来的泳衣给她的启示:按照酒店常规的要求,客人遗留下来的物品,如 若三个月之后无人来认领是可以由酒店自行处理的。“虽然客人表示理解,但 是从酒店的角度出发,这 样的情况出现是绝对不应该的,带 给宾客的体验是非常不好的”,叶总说。针对这样的情况,酒 店讨论出了对宾客遗留物品进行免费寄送的试行方案,方 案出台没几天就出现了宾客物品遗留的案例,试行之后,得 到了客户在网络上的正面回馈。 在远洲看来,没有超出预期的服务,就不能称之为体验。走进临海国际大酒店,即使是一位PA保洁阿姨,都会主动向你问好,帮你按电梯,你 的体验之旅就开始了。如果你叫了 6 点半前的 morning call,出 门时会有一份打包好的早餐;在用餐时,上 菜的服务员听到你不停的咳嗽,会马上送上雪梨汤,你 是否会享受于这样的关怀体验?“E+1”这宝贵的 1,就是我们可以称之为“体验”的精髓。     扁平化组织 保障员工的“走心”服务     关注每个员工的价值,才 能创造每个客户的价值。这 种尊重个体价值的思维与时下“以个人为中心”的 互联网思维殊途同归,当个人力量增强、个 人价值无限释放的时候,传统组织必然再构,扁 平化且小而美的组织发展成为趋势。 扁 平化就是减少行政层级,把 传统层层汇报的金字塔组织解构改为两层、甚至三层。小 而美就是团队被分解为无数小模块,按 项目或业务分类进行划分,人员灵活组合,项目启动快,能 对市场和用户需求做出快速反应。 2013 年,远洲集团从上到下、从 下到上对服务理念和诉求进行了一种全面的变化,在 集团总部进行了阿米巴模式的“独立经营体”探索,而 临海远洲国际大酒店则把握转变的关键点,将传统“自上而下”的 组织架构调整为现在的“自下而上”的倒三角管理模式,让二线服务于一线,一线服务于客人。调 整之后的组织架构真正实现了扁平化管理,将传统酒店“八部(九部)一办”的架构模式调整为“十二部一办”;为了细化服务,又 将部门根据服务类别的不同划分为了 28 服务个模块,专职管家、车辆服务、宴 会统筹均是为了提升服务品质从客房部、保安部、餐 饮部细化出来的模块,同 时将每天早会召开的人数扩大至 32 人,保 证信息的通畅和有效传达。 临海国大通过“人人心中有经营”的理念,将服务标准、经营指标一一量化。所 以每个员工心里都有一些需要铭记恪守的数字。前台,4 分钟办理入住,如不能在 4 分钟内完成,需 第一时间将房卡给客人,并 由亲近服务部陪同客人进房间,15 分钟内完成补办手续;PA:玻璃门每 20 分清洁一次,保持无手印,无污渍 ; 宴会:50 分钟所有菜上桌;生活热水:夏季 45-50 度、冬季50-55 度;新员工入职:办理入职手续 15 分钟之内完……在经历了传统的“部门负责人考核”和“模块负责人考核”,临海国大终于走到了“全员绩效考核”的关口,将 个人收入与酒店的营收和 GOP 嫁接,变 员工被动工作为主动参与经营,实 现酒店对员工收入水平提升的承若,但 是这个大机器能够保持持续的顺利运转,则 是与公正的评估体系、完 全透明化的看板展示、绩效沟通会、信 息的及时分享这一个个齿轮的相互配合分不开。 如 果说全员绩效考核是关注员工生存的基本需求,那么见习经理计划、总经理见面会、员 工大会则是对员工自我价值实现承若的兑现。 见 习经理计划打破了以往 MOT 负责检查的模式,所 有的员工都可以申请参与,通 过选拔之后参与到跨部门之间的管理工作,一 方面为酒店管理人才储备力量,也 可通过基层员工的力量发现酒店管理死角,持续完善;员 工大会则是管理透明化和员工激励的重要平台,但在形式上做了创新,增加了员工互动的“路演”环节,为 员工提供自我展示和突破的平台;同 时酒店也鼓励员工提出针对酒店运营的建议和意见,并 对合理化建议进行采纳和落地。 如果说,远 洲国大对客人的服务是“亲近关怀每一刻”,对员工的期望就是“自我超越每一天”。开放的环境,让 员工以更加阳光的心态提供“走心”服务。用 心去研究服务的精髓、细 心的去发现服务的动人之处、回归服务的本质,用 一片诚挚之心诠释什么叫做“你若盛开,清风自来”。     因应而变、动态平衡、永无止境     2013 年,远 洲集团正式成立了远洲学院。远 洲学院在负责整合企业内外部人力及培训资源,为 集团战略发展提供人才保障的同时,重点对远洲 17 年 酒店业发展的核心能力进行提炼,并 且结合未来行业发展趋势进行酒店运营管理模式探索。“亲近 E+1”服务模式,就 是远洲学院与远洲集团管理层共同探索的结果。 远 洲学院院长杨艳娟说,“亲近 E+1服务”模式不是孤立的,它和“监督保障体系、绩效管理体系、营销管理体系、培训管理体系”共 同构成一个有机整体,实 现远洲酒店经营模式的“新蜕变”。 远 洲国际大酒店在台州地区的网评分位列榜首,大 家点赞的多是在服务中体会的贴心和惊喜,但 是这样的结果正是来自于杨院长所提到的“有机整体”。 远洲国大有一个“暗访”的机制,通 过对服务落地情况不定期的检查,对客服务是否打折、员 工对签单的处理是否恰当、客户满意度、员 工实际操作的规范性都通过这种机制进行检查和监督,让 员工在一定的压力下无时无刻保持对服务高度的责任感,很 大程度上改善了员工对客服务态度和工作效率;为 了保证宾客的满意度,酒 店专门成立了保证整个酒店服务流程有效运行的监督部门——品质部和发展部,负 责绩效考核和数据真实性的监管。针对“亲近 E+1 服务体系”成 立专门的亲近服务部,保 证酒店亲近关怀服务的落地,并 对宾客投诉修复情况进行监督和跟进,这三个模块之间执行、检查、总结、跟踪层层推进,无缝对接,是 实现酒店高品质服务的保障。 “每 一个客人到酒店消费,我 们很难保证服务没有任何的瑕疵和失误,但 是当失误发生的时候,我们都会尽可能修复,尽 量不要客户带着遗憾和不满意离开”,叶灵群说的很实在。临 海远洲国际大酒店尽心尽力做服务不仅体现在低头做,更 有思考和提炼在其中。经验、思考、新发现,如今都凝结在《亲近体验手册》、《亲近关怀手册》、《量化手册》和《酒店应知应会手册》,这四本手册中。这 四本手册的印刷并不精美,因 为手册的内容一直在不停的更新。 因应而变、动态平衡、永无止境,这 是远洲学院在提炼远洲酒店经营新模式时提出的核心理念,也 是远洲酒店总能在不确定的市场环境中实现“新蜕变”的密码。是的,在这个变化的时代,我 们很多人或许都有洞察趋势的智慧,但是未必能够做到“知行合一”,即使可以为之,是否在前行中,又 可以勇敢放下曾经的执着,在 自我颠覆中自我修复呢?    
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