饭店业杂志:修炼内功,不刻意营造“牛”的感觉
发布日期:2015-08-06 11:25:25
文章来源:chenqian  浏览次数:
        远洲酒店集团蝉联“2014年度中国饭店集团60强”之后,卢诚董事长说:“远 洲在品牌发展的道路上,一 直坚守品质为先的理念,管理重心主要放在“练好内功”上。但 同时也很感谢此次评选带来的交流机会,让 远洲在开放的平台上,看 到自身的优势和差距,非常有意义”。                                 
        远洲酒店集团以“亲近关怀每一刻”为服务理念,本次入选,不 仅是意味着远洲酒店集团已取得了一定的社会影响力和主流业界的肯定,而 且也表明公司步入了规范管理、品牌创立、规 模经营的良性发展的轨道。但是,我 们深知自己还须苦练内功,先求品质、再图发展,才能把路走得更扎实。中 国饭店行业的泰山北斗俯拾皆是,我们虽拿到这个60强的称谓但不敢求赞。在此之前,远 洲酒店集团也曾在各类同行评比中获取多项殊荣,如远洲酒店集团获得“中 国最佳酒店管理集团”、九 江远洲国际大酒店获得“中国饭店金星奖”等一系列行业认定,多家饭店获得“全国青年文明号”。经营业绩逆势上扬“拼什么”  2014年酒店行业整体亏损59亿,远 洲酒店集团却逆市上扬,旗下饭店2014年整体经营业绩比2013年同期增长了32%,2015年一季度GOP超2014年143%等一系列突破性成绩,这些成果的取得,拼的就是远洲饭店人“迎难而上的精神”和产品升级、营销转型、体系建设等“创新思路的推行”。                                 
        在产品升级方面,比如上半年,在 各店婚宴市场低迷期间,远 洲丽廷凤凰山庄异军突起,凭 借独特的婚宴经营模式,通过敞篷婚宴、露天婚礼、主题婚宴、产 品附加值设计等一系列举措打造婚宴市场的金字招牌,临 海远洲国际大酒店通过婚宴一条龙服务也赢得了市场的认同,婚 宴收入创历史最高记录;而 远洲花园山庄沉稳应对升级改造,打 造区域最大且最具特色的自助餐厅,面世以后,起 到了很好的市场回馈。在服务转型过程中,远 洲酒店将具有远洲服务底蕴的亲近服务文化延伸为客人期望值(Expectation)的递进式设计与管理,并把这一服务称为“亲近E+1”。客 人的期望值来源于自我需求、其他酒店入住经验、网络评价、亲朋好友推荐,服 务设计的出发点需要依循人性之理,做在人情之中。亲近E+1服 务管理其实就是期望值管理,现 实感受刚好等于期望值,客人就会满意;现实感受高出期望值,客人就会惊喜;现 实感受不断超出期望值,客人就会感动。远洲酒店将亲近E+1服务核心理念提炼为“不断超出客人期望值,创 造永无止境的服务体验”!亲近E+1由“亲近E+1、应知应会、量化手册”组成,共有四本手册,旨在以SOP标准为前提、以应知应会为基础、以 量化标准与服务承诺为助力、以E+1(超出期望值)为核心,创 造令人印象深刻且总是比期望值多一点点的服务体验。这种服务以“亲近元素”为客人的满意基础,将“E+1”由令人惊喜的固化“亲近体验”逐 渐延伸为令人感动的“亲近关怀”,从而实现永无止境的E+1+1+1……   
        亲近E+1是 令客人期望值从满意到惊喜到感动的演绎过程,也 是培养员工从知道到会做再到做到的过程,所以,“亲近关怀每一刻,自我超越每一天”是 远洲酒店不变的追求。在营销方面,一 靠稳扎稳打建立渠道,从 官方预订网站到微信、微 博等各种网络客户端服务都已覆盖,并 且充分利用第三方平台,以 合作伙伴的方式推动营销。目 前通过这些渠道的销售收入比重已占据了较大份额,而且增长速度惊人。2014年,远洲‘悦廷会’会 员体系建设也取得会了突破性进展,在 忠诚客户回馈方面有了更好的支撑;二 靠关系营销到服务营销的转型。在2013年 临海和九江两家远洲标杆饭店的创新尝试下,2014年大连、宁波、巢湖迅速复制体系,并以“不断超出客人期望值,创 造永无止境的服务体验”打造亲近E+1核心服务体系,使 得远洲的服务口碑快速提升,目 前已有两家远洲酒店的网评分升至区域第一的位置。三 靠与粉丝的积极互动。在 这个移动互联网时代,人 们的消费观念和习惯已经发生了巨大变化,谁 能够快速捕捉到客户的“痛点”和“兴奋点”,谁就能与客户“互粉”!今年通过“重口味”的 策划与粉丝们的积极互动,定 期的亲近自然的郊游活动,为“远洲米粉”定 制旅游套餐等方式塑造了很好“重口碑”传播效应。                                 在管理方面,远 洲打破传统僵化的组织架构,实现人人关注经营。饭 店管理层将营收目标设为绩效保底,进行经营模块、服务支撑模块、后勤保障模块的划分,模 块独立进行营收考核,营 收完成获得绩效奖金,并 运用百分比权重化考核法,开 启人人关注营收的管理之路。而 且远洲酒店模块负责人在早会和员工大会上都需要进行路演展示、时 时刻刻清楚自己模块的营收保底目标。                                 
        所以,业绩成果的取得,得益于他们不浮躁、坚持饭店经营的本质,深耕服务与产品品质,注 重消费者需求的变化,通 过不断调整与创新为客户创造价值。人才战略的多个“干货”经营业绩的上扬,离 不开人才队伍的建设。当 问及远洲酒店的人才培养有什么不一样的“干货”时,可 以从三个方面来叙述,一 是远洲学院完善的三级课程体系;二是人才发展的“8020战略”;三是人才储备的“鸿鹄计划”。这 三个方面其实是反应了远洲在人才培养、人才晋升、人 才储备方面的思索和实践。远洲在2006年就成立了培训中心,近10年 来一直致力于培养饭店业高素质人才的目标。
        2013年 正式成立了远洲学院,通过完善的运作体系、全 面的培训课程和专业化的讲师团队助力远洲的人才培养。和 其他企业大学做法不同的是,远 洲学院的管理人员同时还兼任酒店管理公司的职能岗位,课程体系从集团、产 业管理公司和分子公司三个层面搭建,促进全员参与程度,增强了培训有效性,从 而真正让组织支持业务落地,不空谈培训。“8020”人才发展战略是指80%人才内部培养,20%人才外部引进,这 种发展模式更利于远洲优秀文化的传承和外部先进理念的融入。由于有了学院的支撑,内 部人才有了更多培训提升的机会,远 洲酒店集团总部高管以及下辖饭店总经理大部分已由内部培养人才担任。“鸿鹄计划”是 在内外部人才培养体系上进行的专项规划,是自1999年 开始在国内相应城市的高校开展的全国校园行招聘活动。主 要是根据远洲集团的发展战略规划和人才培养发展战略,在未来3-5年内,能 够弥补中高层人才需求的缺口,搭建管理人才梯队,满 足后备人才储备需要。除 此之外远洲集团每年均邀请旅游酒店类高校行业领军人物和行内专家齐聚一堂共同探索新形势下企业与高校如何顺应转型,培 养出具有核心竞争力的新型应用型人才。
        从传统经营到“搭台唱戏” 
        回顾远洲的管理思路,从概念上看,他们经历了三次变革,从最初的“A管理模式”到“4R执行力”管理,再到现在的“阿米巴”管理,是 一个不断演化进步的过程,可以说是从1.0版升级到了3.0版。最初的“A管理模式”就 是传统的组织结构管理,属 于企业初步集团化阶段,强 化组织管理是当时所需,随 着公司进入快速发展期,他们果断导入了“4R执行力”管理体系,通过将近4-5年的时间,在咨询公司的辅导下,成 功导入了这套执行体系;2012年底,随着市场的变化,他们又率先尝试了“阿米巴”独立经营体模式,通 过一年试行效果良好,于2014年在集团全面展开,自 此他们的经营管理模式正式进入了3.0时代,从 给管理者提供施展智慧的平台。  远洲旗舰店将“精彩绽放”对于未来,远 洲位于上海大虹桥区域的旗舰饭店,如今正在建设中,这 将会是一个更大的平台。这 家饭店不但从建筑设计、景观设计、项目管理、灯 光设计等等均由顶尖国际团队操刀,确保饭店的硬件品质,更 主要的是还将注入了远洲一系列特色管理和经营理念,来 展现本土饭店品牌的竞争力。遵 从远洲共生共赢的核心价值观,建 造这家饭店的起心动念,其 实还是希望建立一个远洲人才培养的高地,在这个平台之上,让 更多的远洲人获得视野,从而成长。这些力量汇聚在一起,将 会为他们的客户带来非凡的感受。这 是一家有别于传统的高端饭店,他 们更多会从客户健康生命品质的体验上下功夫,比如,在 浙江安吉的远洲农业生态基地将提供健康安全的食品保障,在饭店主楼旁近5000平 米的温泉中心将提供放松身心的环境保障……说 到远洲的上海旗舰店时,远 洲人都有一种难以抑制的兴奋和激动……     
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